在當下競爭激烈的市場環(huán)境中，將工作做細、做到位，跳出自我視角，深度洞察并滿足客戶的需求，正是我們穩(wěn)住經(jīng)營、實現(xiàn)長遠發(fā)展的關鍵所在。
此前，我計劃購置一款飾品，首先前往常去的某品牌門店，選定款式后卻被告知“編繩僅能提供最簡單樣式”。這與我的預期相去甚遠，最終只能放棄購買。轉(zhuǎn)機源于一場線上直播：同品牌另一家門店在直播中明確標注“可按需求定制編繩”，即便距離更遠，但我仍決定專程前往。抵達后，店員僅用十幾分鐘，不僅完全依照我的想法設計，還從專業(yè)角度提出優(yōu)化建議，最終呈現(xiàn)的繩結(jié)精致度遠超預期。我當即決定：今后此類物品消費，只選這家店。交流中我不禁發(fā)問：“相同品牌與價格，為何唯獨你們能提供這樣的個性化服務？”店員的回答發(fā)人深?。?ldquo;店長始終強調(diào)服務品質(zhì)，要求我們抓好細節(jié)。如今市場競爭激烈，商品線上線下均可購買，僅靠售賣商品難以留住客戶，唯有將服務打造成核心競爭力，才能贏得回頭客。”
一個看似不起眼的編繩服務，卻成功將我從潛在顧客轉(zhuǎn)化為忠實顧客。這一事件清晰印證：企業(yè)經(jīng)營，商品銷售與日常管理是基礎，而將“細節(jié)服務”融入每一個環(huán)節(jié)，才是突破競爭的關鍵。反觀我們的經(jīng)營工作也不例外，若只停留在完成基礎工作的層面，忽視對需求的深度挖掘與細節(jié)響應，終將在同質(zhì)化競爭中逐漸失去優(yōu)勢。
對于豐華商場而言，租戶絕非簡單的承租方，而是與我們并肩前行的合伙人。只有租戶經(jīng)營向好，商城才能實現(xiàn)穩(wěn)定長久發(fā)展。近幾年，我們也在積極轉(zhuǎn)變思路，嘗試將服務思維貫穿運營全流程，用更精細化、更具溫度的服務，替代傳統(tǒng)管理模式。比如在前期招商階段，不再是單純地介紹場地優(yōu)勢，而是真正站在租戶視角換位思考，深入了解其經(jīng)營品類、目標客群與發(fā)展規(guī)劃，為雙方長期合作奠定基礎；招商落地后，我們更積極提供全周期支持：協(xié)助對接裝修團隊以縮短籌備周期、分析周邊客群消費習慣以優(yōu)化經(jīng)營策略、聯(lián)動不同品類開展營銷宣傳等，切實為租戶降低開業(yè)門檻。日常工作中，我們也打破單向傳達的溝通模式，耐心傾聽他們的經(jīng)營困惑與訴求，及時解決問題，并從反饋中挖掘優(yōu)化方向，持續(xù)升級服務；同時，結(jié)合租戶的商品特色，協(xié)助策劃線上營銷方案，助力其吸引客流；遇到租戶面臨門體損壞、設備故障等突發(fā)情況時，我們也會主動幫忙聯(lián)系維修人員檢修，為租戶免去后顧之憂……唯有將服務做到租戶心坎里，讓他們產(chǎn)生踏實經(jīng)營、有奔頭的歸屬感，才會愿意長期扎根，甚至主動向同行推薦我們豐華商城?？诒e累起來了，租戶隊伍穩(wěn)定了，商城的經(jīng)營之路自然會愈發(fā)順暢。
服務的核心本質(zhì)其實很簡單——少關注“我們想做什么”，多思考“對方需要什么”。對租戶多一份扶持助力、多一份貼心關懷，將這些服務細節(jié)落實到日常工作的每一件小事中。唯有如此，我們才能在當前復雜的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，贏得租戶的認可，讓經(jīng)營之路行穩(wěn)致遠。
（市場經(jīng)營部 彭娟）
